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客戶(hù)的滿意,是我們的心愿

作者: 本站 來(lái)源: 本站 時(shí)間:2018年12月24日


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  有這么一個(gè)小故事,雖然只是普通的待客方式,但結(jié)果卻值得深思。

  豐臣秀吉有一次帶著隨從外出打獵,由于天氣炎熱,大家口渴難當(dāng),這時(shí)路過(guò)一座寺廟,豐臣秀吉便帶著隨從進(jìn)寺討茶。恰巧這天寺中只剩一個(gè)小和尚,小和尚為每人用大碗倒了滿滿一碗冷水,武士們個(gè)個(gè)都一飲而盡,說(shuō)道:“真好喝,請(qǐng)?jiān)賮?lái)一碗?!钡诙胨藖?lái)了,這次卻只有半碗,而且微微有些熱,大家依然一飲而盡,連聲說(shuō):“好,請(qǐng)?jiān)賮?lái)一碗?!边@次端來(lái)的是小茶盞,斟滿了熱騰騰的香茶。武士們只顧品茶,只有豐臣秀吉看出了小和尚的智慧——三碗不同的水,實(shí)際上是針對(duì)飲者不同的需要而來(lái)的。于是他說(shuō)服了小和尚做了自己的侍從。這個(gè)小和尚名叫石田三成,后來(lái)也成了一位將軍。

  從故事中,我們不難發(fā)現(xiàn)身為招待方的小和尚,非常巧妙地抓住了客人們由淺入深、由低級(jí)到更深入需求,為自己贏得了贊賞。


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  由此,People君忽然想到工業(yè)電器行業(yè)的客戶(hù)滿意度的問(wèn)題。所謂客戶(hù)滿意度無(wú)非就是我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)是不是客戶(hù)需要的,如果不是需要的,那距離他們的預(yù)期有多遠(yuǎn)?這個(gè)距離實(shí)際上決定著客戶(hù)滿意度的高低,也直接決定著我們服務(wù)客戶(hù)的水平。

  市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲利浦?科特勒認(rèn)為,客戶(hù)滿意度與客戶(hù)讓渡的價(jià)值密切相關(guān)??蛻?hù)在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),看重的是一種所謂的客戶(hù)讓渡價(jià)值,而客戶(hù)讓渡價(jià)值主要是由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值四個(gè)部分組成。除了產(chǎn)品本身的價(jià)值以外,其余三個(gè)部分事實(shí)上都是由客戶(hù)經(jīng)理來(lái)完成的。因此,要關(guān)注三個(gè)問(wèn)題:一是客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)水平有沒(méi)有滿足客戶(hù)的預(yù)期?二是客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)能不能達(dá)到客戶(hù)的要求?三是客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)是否已經(jīng)到了發(fā)自?xún)?nèi)心的地步?只有圓滿地解決了這三個(gè)問(wèn)題,才能使客戶(hù)的需求滿足。


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  人民電器集團(tuán)遵循“人民電器,為人民服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念,一直專(zhuān)注于電氣產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、 銷(xiāo)售及服務(wù),提供從售前、售中、售后的技術(shù)支持和個(gè)性化解決方案。擁有一批研發(fā)和應(yīng)用技術(shù)專(zhuān)家, 建立了快速反應(yīng)機(jī)制,并協(xié)調(diào)技術(shù)、市場(chǎng)、生產(chǎn)、采購(gòu)等相關(guān)部門(mén)組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),為客戶(hù)提供系統(tǒng)解決方案,極大地提升了客戶(hù)的滿意度。
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