有這么一個(gè)小故事,雖然只是普通的待客方式,但結(jié)果卻值得深思。
豐臣秀吉有一次帶著隨從外出打獵,由于天氣炎熱,大家口渴難當(dāng),這時(shí)路過(guò)一座寺廟,豐臣秀吉便帶著隨從進(jìn)寺討茶。恰巧這天寺中只剩一個(gè)小和尚,小和尚為每人用大碗倒了滿滿一碗冷水,武士們個(gè)個(gè)都一飲而盡,說(shuō)道:“真好喝,請(qǐng)?jiān)賮?lái)一碗?!钡诙胨藖?lái)了,這次卻只有半碗,而且微微有些熱,大家依然一飲而盡,連聲說(shuō):“好,請(qǐng)?jiān)賮?lái)一碗?!边@次端來(lái)的是小茶盞,斟滿了熱騰騰的香茶。武士們只顧品茶,只有豐臣秀吉看出了小和尚的智慧——三碗不同的水,實(shí)際上是針對(duì)飲者不同的需要而來(lái)的。于是他說(shuō)服了小和尚做了自己的侍從。這個(gè)小和尚名叫石田三成,后來(lái)也成了一位將軍。從故事中,我們不難發(fā)現(xiàn)身為招待方的小和尚,非常巧妙地抓住了客人們由淺入深、由低級(jí)到更深入需求,為自己贏得了贊賞。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲利浦?科特勒認(rèn)為,客戶(hù)滿意度與客戶(hù)讓渡的價(jià)值密切相關(guān)??蛻?hù)在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),看重的是一種所謂的客戶(hù)讓渡價(jià)值,而客戶(hù)讓渡價(jià)值主要是由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值四個(gè)部分組成。除了產(chǎn)品本身的價(jià)值以外,其余三個(gè)部分事實(shí)上都是由客戶(hù)經(jīng)理來(lái)完成的。因此,要關(guān)注三個(gè)問(wèn)題:一是客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)水平有沒(méi)有滿足客戶(hù)的預(yù)期?二是客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)能不能達(dá)到客戶(hù)的要求?三是客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)是否已經(jīng)到了發(fā)自?xún)?nèi)心的地步?只有圓滿地解決了這三個(gè)問(wèn)題,才能使客戶(hù)的需求滿足。